[ 業界觀點 ]

做流程管理不要喧賓奪主

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　　有一個朋友問我“流程管理部門負責編寫流程檔嗎？”

　　這讓我想起一個實際的工作案例。

　　一個部門領導反映一個流程存在很多問題，而且流程目前還是隱形的，所以要梳理出來。介紹完所有的問題後，他說“你們是專業做流程的。你們趕緊幫我把這個流程梳理出來吧”。我的回答是“我梳理出來的流程你相信嗎？”

　　我是一名專業的流程管理人員，說我專業，是因為我掌握足夠的技巧知道如何更好地描述/規範/優化一個流程。但這個隱形的流程本身面貌，我很難比流程的各級流程所有者（包括管理和操作者）更專業，也不更權威。而且，我往往發現，自己在描繪一個隱形流程時比他們更白癡。

　　隨便問自己幾個問題試試就明白這話一點都沒貶低自己：

　　1、“真正”的流程是怎樣的？你自己梳理出來問問你可以充當流程所有者了嗎，我想答案是否定的，既然如此，你對此流程的瞭解還只是冰山一角。

　　2、你能做到熟悉公司的每一個業務流程嗎？真實的情況往往是你連公司到底有多少流程都不知道，突然那天冒出一個問題你才知道原來還有一個流程藏著。即使公司的主幹流程我們熟悉，支線流程我們未必掌握，其實也沒那麼多精力管理到所有流程。

　　3、你瞭解每個活動背後的管理原則嗎？也許簡單的流程你可以憑一己之力梳理出來，不過你瞭解流程背後埋藏的諸多管理原則嗎？這才是流程真正的意義所在。

　　當然，這倒不是貶低自己。而是更準確地評估自己。一般來講，流程所有者缺乏把一個流程表達好的技能，而一個專業流程管理人員缺乏的恰好相反，那就是不瞭解現狀。所以，一個流程要想真正地梳理漂亮，一定要兩者結合。猶如越野賽，一個導航員一個駕車手，缺一不可但位置不可顛倒。讓流程所有者自己操刀，我們可以保持低姿態，根據實際情況，隨時提供各方面的支援：復核流程描述邏輯性、規範性、完善性、完整性，提供及時到位的幫助：梳理會組織、政治支援、決策支援、方法引導、工具表格培訓、工作督導、宣貫推廣、實施論證再完善。這樣做有幾個好處：

　　1、各自充分發揮自己的優勢。

　　2、充分調動流程所有者積極性和成就感。

　　3、培養一個良好的團隊協作、自主優化的流程管理土壤和氛圍。

　　4、梳理出真正漂亮的可操作的，給客戶帶來實實在在價值的成果。

　　5、讓流程所有者再深層次地研究和思考每天面對的流程，利於整體把握流程。

　　6、各級流程所有者參與的過程恰恰就是最好的宣貫過程，利於真正地貫徹到底。

　　7、專業的流程管理人員的威望被確立和鞏固。

　　8、專業流程管理人員可以抽出更多的時間放在流程整體涉及和優化等更高層級的工作上來。

　　這有點像管理者面對下屬的心態。

　　有時感覺下屬的效率和品質太差，自己三下五除二就可以搞定，他要做很久而且品質還得不到保障。如果你總是放不下這個心結，不讓員工去錯，那麼他就無法成長。他真正的潛質也就無法顯示出來。所以，比較高水準的領導喜歡放權，而且收下總是有幾個得力幹將。而低水準的領導喜歡事必躬親，結果工作8年離開公司的時候才發現沒有一個下屬可能補位。

　　永遠記住，我們是流程的管理者，我們最大的價值在於讓流程所有者真正地掌控/馴服流程，並享樂其中。我們不能奪人所愛，也不能取而代之，更不能喧賓奪主。

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