[ 業界觀點 ]

BPM業務流程管理的重要性

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　　以某一家科技廠商為例，他們曾經因為下游廠商使用了版本錯誤的設計圖，而生產出一批規格錯誤的晶片，導致數百萬元的損失；通過BPM電子化流程傳送表單附加設計圖，經由層層把關的機制，不僅保障圖檔的正確性，更徹底杜絕失誤的發生，這就是BPM的潛在效益。 BPM的應用層面很廣，無論企業從哪一個層面切入，都存在許多明顯或潛在的好處。

　　但如果你把BPM當作是工作流程、請假、加班等流程的電子化，因為這些業務無關痛癢，效益自然不明顯；若從企業的核心業務或管理的「痛處」切入，企業流程管理這個議題，其效益與影響層面是深遠的。

　　結合核心業務，強化產業競爭力

　　在實際的案例中，將BPM應用在企業的核心業務，例如請購、採購、驗貨、付款的流程、庫存管理、電信服務業的故障或瑕疵品處理效率、銀行髮卡或存放款的審核等，由於信息的透明度及處理的效率提升，其效益是明顯且巨大的。

　　某銀行為提升服務品質，在網路銀行提供企業用戶多重授權的機制，企業可自訂簽核流程，經由5層以內的簽核與確認之後，再觸發匯款的機制。這項加值的網路服務，目前已有約5000個使用帳號。

　　散熱器製造商除了利用BPM自動化請假、加班等表單流程，更應用在產品的專案管理與品質異常管理等較核心的層面。

　　運用Web化的介面及自動化的流程，跨越地域的限制，與上下游廠商、合作夥伴做到產品的協同開發機制，甚至結合文件管理與線上會議的功能，大幅降低溝通的成本。

　　BPM電子化流程降低隱性成本

　　你可千萬不要小看表單流程，根據2005年Gartner的統計，85%的BPM應用，是集中在人員互動（Human to Human）的表單流程。

　　相較於紙本的流程，電子化的表單可避免單據的漏失、降低人力成本並提升工作效率。雖然不見得能從商機或成本的層面看出明顯效益，不過透通的資訊，同樣可幫助「加速」主管並做出「正確」的決策，對於企業競爭力同樣有加乘的效果。

　　但如果你把BPM當作是工作流程、請假、加班等流程的電子化，因為這些業務無關痛癢，效益自然不明顯；若從企業的核心業務或管理的「痛處」切入，企業流程再造這個議題，其效益與影響層面是深遠的。

　　以上市公司智富能源金融集團為例，公司的據點分佈於兩岸三地，因為各國假日及幣別的不同，在BPM的第一階段，選擇解決最麻煩的差旅及費用申請問題。員工上網就可以查詢每一筆費用的匯率計算方式及處理的進度，也就減少了詢問財務部人員的需要。

　　同樣是跨國企業的太古可樂，不但自動化請假、加班等表單流程，更應用在請購及採購作業，明顯加速了流程的進行，也可獲得透通且即時的資訊。

　　再者，員工的到/離職手續，也是重要又複雜的流程，從電子郵件的新增/撤銷及轉寄（如果是業務職，離職後還有郵件該轉給誰的問題）、物品的請領與歸還、各項系統帳號密碼的申請/停用、工作指定/改派等。

　　這些工作是為了顧及資訊安全、工作的平順接續與服務品質的不中斷等層面，更是重要卻無法衡量的效益。

　　穿透資訊壁壘，靈活因應變動

　　多數工作是有順序性的，所以ERP中有流程、CRM有流程、SCM有流程、PLM有流程，但是系統之間的串流，卻存在很大的鴻溝，過去用點對點的EAI（Enterprise Application Integration，企業應用程式整合）整合方案，造成緊密捆綁且不易更動的束縛。

　　BPM通過「流程」表達作業程式，可以適應經常性變動，是更靈活而有彈性的作法。

　　在我們接觸的案例中，甚至有企業曾經遭遇失敗經驗，卻仍堅持再次導入BPM，因為他們認為失敗是緣自於失誤的選擇，但是電子化的概念絕對是正確的方向。只是記取失敗的教訓，捲土重來時提出更慎密的作法。

　　BPM重要性日增，逐漸與知識管理整合

　　當BPM擔負的責任，逐漸深化到企業的各項工作，系統的重要性日增，廠商開始著重負載平衡及故障復原的架構設計，以強化可靠性，避免發生停機事件將嚴重癱瘓企業日常的工作。

　　此外，檔的管理也有審核的需求，再加上企業發現流程持續存入資料庫的內容是有價值的，其中隱藏寶貴的知識與經驗，例如過去針對同類型的客戶問題或瑕疵品處理的解決方案。歷史的解答或處理模式，都是營運的寶貴知識，所以，衍生出BPM結合KM的趨勢。

　　如果你正在為資訊孤島(ERP、CRM、HR)造成的工作瓶頸而苦惱，如果你想搶得市場先機，或者希望強化服務品質、傳承既有知識，現在是該使用BPM的時候了。

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